百分努力换得游客十分满意

香浓

中秋国庆假期，全市市场监管部门严格落实领导带班和值班值守制度，假期“不打烊”、值守“不脱岗”，快速处置消费纠纷，全力维护广大市民和游客的合法权益，营造暖心、放心、舒心、安心的节日消费环境，黄山市创新推出“快速链”消费解纷工作法，作为可复制可推广的经验做法在全省推广，假日期间游客投诉处置满意度100%。

画好一个同心圆，全量接收受理投诉举报。市市场监管局畅通维权渠道，充分发挥12315、12345平台及微信投诉平台的作用，热线电话、互联网、手机APP、微信小程序、微信公众号等24小时全量接收消费者投诉举报咨询。确保消费者遇到问题能迅速及时反映，畅通无阻。假日期间，共接消费者投诉举报咨询806件，其中投诉230件，举报32件，咨询544件。均全部及时受理并处置完毕。

打造一条快速链，快速处置游客投诉。一是建立假日投诉当日签收机制。市市场监管局提前谋划，周密部署，制定中秋国庆假期投诉举报处理工作指南，对值班人员开展12315和12345平台操作培训，做到假日期间所有投诉举报第一时间签收，第一时间分流转办。二是推广消费投诉快速反应机制。在全市4A以上景区推广“二类时效”快速维权机制，做到一般投诉24小时内处理完毕，疑难复杂案件7个工作日解决。黄山风景区做到接诉后，“山下8分钟、山上半小时”到达现场。中秋国庆假期共接游客投诉55件，全部当日办结、当日反馈。三是充分发挥在线快捷和解通道。在全市积极推动在线消费纠纷企业（ODR）发展，把纠纷解决在消费最前端。中秋国庆假期通过ODR企业直接在线和解游客投诉2件，均在4小时内办结反馈，极大提高了投诉解决效率。

做好先行赔偿机制，确保游客投诉处置满意度。假日出游，游客最窝心的不仅是订房后退订难、哄抬价格、捆绑消费、虚假宣传、欺诈消费者等问题，还有投诉处置后的赔付难，时间长等。黄山风景区制定了《旅游投诉先行赔偿办法》，在发生游客消费投诉后，一经查实，即按照规定的赔偿范围和程序，对游客予以先行赔偿，然后再对经营者进行处理。此举直击游客最关心的赔付难问题，提高了消费维权的速度和效果。中秋国庆假期55件游客投诉中涉及需要退款赔偿的共49件，全部在调解完毕后同步退款赔付到位，为游客挽回经济损失约1.6万元，确保了游客的100%满意度。